CRM einführen, ohne dass es im Sand verläuft

Ein CRM einzuführen ist technisch leicht. Man legt ein Konto an, importiert die Kundenliste, fertig. Dass trotzdem so viele dieser Projekte nach einem halben Jahr tot sind, hat andere Gründe.

Der eigentliche Fehler passiert vor der Auswahl

Die meisten Betriebe beginnen mit Produktvergleichen. Das ist zu früh. Vorher muss die Frage beantwortet werden, welches konkrete Problem das System lösen soll. "Wir wollen unsere Kunden besser verwalten" ist kein Problem, sondern ein Wunsch.

Brauchbare Problembeschreibungen klingen anders: Angebote werden nicht nachgefasst, weil niemand weiß, welche offen sind. Wenn ein Kollege im Urlaub ist, findet niemand den Stand einer Kundenbeziehung. Wir wissen nicht, aus welchem Kanal unsere Aufträge kommen.

Aus solchen Sätzen ergibt sich eine Anforderungsliste. Ohne sie kaufen Sie nach Oberfläche und Preis, und beides sagt nichts darüber aus, ob das System Ihr Problem löst.

Die Datenübernahme entscheidet über die Akzeptanz

Wenn im neuen System halb gepflegte Daten liegen, benutzt es niemand. Die Leute merken innerhalb einer Woche, dass die Information dort unvollständig ist, und gehen zurück zu ihrer eigenen Liste. Damit ist das Projekt gescheitert, auch wenn die Software läuft.

Planen Sie für das Bereinigen und Übernehmen der Bestandsdaten mehr Zeit ein als für die Einrichtung selbst. Das ist unangenehme Arbeit und der Punkt, an dem Projekte tatsächlich hängen bleiben.

Klein anfangen

Ein CRM kann fast alles: Kampagnen, Angebote, Tickets, Berichte, Zeiterfassung. Schalten Sie am Anfang so wenig wie möglich davon ein. Ein System mit vier genutzten Feldern, die alle gepflegt sind, ist wertvoller als eines mit vierzig Feldern, von denen dreißig leer bleiben.

Ein CRM ist nur so gut wie die Disziplin, mit der es gepflegt wird. Jedes zusätzliche Pflichtfeld senkt diese Disziplin.

Wer schult

Die Produktschulung sollte vom Anbieter kommen. Er kennt sein System, hat Schulungsmaterial und aktualisiert es, wenn sich etwas ändert. Was der Anbieter nicht leisten kann, ist die Verbindung zu Ihren Abläufen: welche Felder bei Ihnen was bedeuten, an welcher Stelle im Tagesgeschäft etwas eingetragen wird, wie das System mit Ihrer Buchhaltung und Ihrer Webseite zusammenspielt.

Diese Trennung ist wichtig, wenn Sie einen externen Berater dazuholen. Fragen Sie ihn nicht nach Produktschulungen, sondern nach Auswahl, Datenübernahme, Integration und Begleitung.

Nach drei Monaten nachsehen

Setzen Sie sich einen Termin drei Monate nach dem Start und prüfen Sie zwei Dinge: Wie viele Datensätze wurden seit der Einführung angelegt oder geändert? Und: Gibt es noch parallele Listen außerhalb des Systems?

Die zweite Frage ist die ehrlichere. Wenn jemand weiterhin seine eigene Excel führt, fehlt dem System etwas, das er braucht. Das ist wertvolle Information und der beste Zeitpunkt nachzubessern.